本站聲明：怒蛙網(wǎng)絡(luò)法律顧問系浙江民禾律師事務(wù)所，本站案例承諾真實(shí)客觀有效，盜用案例必究！中國(guó)移動(dòng)與襟抱堂網(wǎng)絡(luò)傳媒機(jī)構(gòu)2009年11月達(dá)成合作，2011年移動(dòng)浙江分公司與襟抱堂旗下怒蛙網(wǎng)絡(luò)達(dá)成全年框架合作協(xié)議。目前中國(guó)移動(dòng)是襟抱堂（怒蛙網(wǎng)絡(luò)）的長(zhǎng)期合作客戶，合作時(shí)間已經(jīng)持續(xù)4年之久。

 以下是2009年2項(xiàng)客戶宣傳內(nèi)容資料：關(guān)于新增全球通G3全國(guó)單向套餐的通知v.3

活動(dòng)主題：
主題：全球通，全國(guó)全單向
活動(dòng)亮點(diǎn)：
全國(guó)漫游免費(fèi)接聽
新入網(wǎng)全球通G3全國(guó)單向套餐客戶直接享受
其他品牌套餐可以轉(zhuǎn)入全球通G3全國(guó)單向套餐享受
活動(dòng)時(shí)間：
2009-10-28起
10月28日起，新老用戶可以加入全球通G3全國(guó)單向套餐，享受全國(guó)漫游免費(fèi)接聽，套餐以包月形式分為10檔套餐。特點(diǎn)如下， 
語(yǔ)音優(yōu)惠：10檔套餐全國(guó)漫游免費(fèi)接聽，接聽免費(fèi)范圍包含虛擬網(wǎng)通話，不含12586及12520類特殊業(yè)務(wù)通話，不含臺(tái)港澳漫游通話；分別贈(zèng)送國(guó)內(nèi)主叫通話分鐘數(shù)均為全國(guó)范圍撥打，包含市話、長(zhǎng)途及漫游，超出部分國(guó)內(nèi)主叫0.29元/分鐘。
數(shù)據(jù)優(yōu)惠：贈(zèng)送G3移動(dòng)數(shù)據(jù)流量、可視電話分鐘數(shù)、號(hào)簿管家、139手機(jī)郵箱、飛信、鳳凰時(shí)事周刊等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
家庭共享：每加入一位成員加收10元/月（10元月費(fèi)含來顯、彩鈴兩項(xiàng)業(yè)務(wù)），限加4人。
宣傳推廣要求：
新推的全球通G3全國(guó)單向套餐定位為全球通品牌的主推套餐，目標(biāo)客戶為現(xiàn)有漫游需求較多的中高端商旅客戶；同時(shí)定位為G3套餐，向188號(hào)碼客戶重點(diǎn)
加強(qiáng)全球通G3全國(guó)單向套餐全國(guó)漫游免費(fèi)接聽的宣傳，特別在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全國(guó)單向資費(fèi)感知度較大群體中做好宣傳，做到“人有我有”的宣傳格局，平衡價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
客戶經(jīng)理：
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全國(guó)單向資費(fèi)感知較大的客戶群體和集團(tuán)，結(jié)合全球通全國(guó)免費(fèi)接聽功能做好客戶引導(dǎo)和維護(hù)。

近期服務(wù)滿意度宣傳活動(dòng)計(jì)劃
客戶滿意度是反映公司運(yùn)營(yíng)狀況的綜合性指標(biāo)，追求客戶滿意是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，改善客戶服務(wù)短木板是企業(yè)關(guān)鍵核心工作。為進(jìn)一步提升公司服務(wù)形象和客戶滿意度，近期將以“便捷服務(wù)，滿意100”活動(dòng)為載體，組織服務(wù)滿意度宣傳活動(dòng)，提升客戶服務(wù)感知。
一、企業(yè)形象滿意度宣傳
（一）宣傳重點(diǎn)：有關(guān)企業(yè)形象方面的宣傳主要重點(diǎn)仍然放在“企業(yè)領(lǐng)先”和“關(guān)心客戶”這兩個(gè)方面展開傳播，同時(shí)特別加強(qiáng)客戶對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量評(píng)價(jià)“非常滿意”的引導(dǎo)。
（二）內(nèi)部宣傳主要措施：
1、開展?jié)M意度調(diào)查問卷解讀學(xué)習(xí)，公司各層級(jí)理解并做好滿意度提升關(guān)鍵點(diǎn)的控制和提升，已于6月中旬下發(fā)并學(xué)習(xí)。
2、營(yíng)業(yè)廳宣傳布置優(yōu)化，重點(diǎn)從關(guān)心客戶，及時(shí)反饋等方面進(jìn)行改進(jìn)。具體詳見營(yíng)業(yè)廳服務(wù)宣傳顯性化提升指導(dǎo)意見（溫移市經(jīng)通〔2008〕249號(hào)）中的第四部分營(yíng)業(yè)廳客戶感知提升顯性化布置，各營(yíng)業(yè)廳根據(jù)營(yíng)業(yè)廳大小配置以下顯性化內(nèi)容：回音壁、客戶評(píng)價(jià)器、營(yíng)業(yè)廳榮譽(yù)墻、市縣級(jí)服務(wù)明星展板等。
（三）媒體宣傳主要措施：
加強(qiáng)服務(wù)傳播，打造“便捷服務(wù)，滿意100”服務(wù)品牌，多渠道多方式傳遞公司的服務(wù)理念和服務(wù)承諾，從而提高企業(yè)形象，增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。
1、以便捷服務(wù)為主題，介紹公司持續(xù)開展以客戶為導(dǎo)向服務(wù)體系建設(shè)各項(xiàng)舉措，并開展?fàn)I業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳，樹立良好的企業(yè)形象。
2、持續(xù)借助移動(dòng)信箱，重點(diǎn)突出便捷服務(wù)六項(xiàng)舉措，通過解答社會(huì)和客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題（包括營(yíng)業(yè)前臺(tái)及投訴熱點(diǎn)解答），增強(qiáng)客戶的溝通和理解，合理控制客戶期望值。
3、10-11月份已開展客戶意見征集活動(dòng)宣傳，通過客戶參與營(yíng)造關(guān)心客戶的氛圍。
4、結(jié)合電子渠道以指代步，開展網(wǎng)上、短信、電話、WAP營(yíng)業(yè)廳的宣傳，引導(dǎo)客戶自助繳費(fèi)、查費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)，可參照電信我的E家宣傳方式，嘗試以小區(qū)內(nèi)的宣傳覆蓋方式，提高客戶使用率。
5、適度開展積分兌換活動(dòng)宣傳：結(jié)合“全網(wǎng)積分商城”客戶網(wǎng)上積分兌換活動(dòng)，提高積分回饋活動(dòng)的傳播覆蓋面和客戶知曉度，提升客戶感知。
 
二、滿意度短木板宣傳重點(diǎn)
針對(duì)公司在以往客戶滿意度調(diào)研中所反映出來的滿意度短木板，本次宣傳活動(dòng)將著重在新業(yè)務(wù)、和話費(fèi)信息3個(gè)短木板上進(jìn)行傳播：
（一）網(wǎng)絡(luò)形象宣傳：
1、宣傳重點(diǎn)：結(jié)合T網(wǎng)建設(shè)，宣傳公司不懈努力打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和規(guī)模上的全面領(lǐng)先；在T網(wǎng)建設(shè)不完善的情況，加強(qiáng)引導(dǎo)客戶在無T網(wǎng)覆蓋區(qū)域自動(dòng)切換使用G網(wǎng)
　　
（二）新業(yè)務(wù)
1、考核關(guān)鍵點(diǎn)：新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量
2、表現(xiàn)弱項(xiàng)：新業(yè)務(wù)是09年面臨形勢(shì)最為嚴(yán)峻的短木板，也是影響綜合滿意度的關(guān)鍵因素，重點(diǎn)弱項(xiàng)為提供的內(nèi)容滿足我的需求、費(fèi)用合理、取消方便、訂制過程透明。另外從投訴熱點(diǎn)來看，不知情定制、垃圾短信、手機(jī)上網(wǎng)、SP陷井等問題仍然較為突出。
3、宣傳重點(diǎn)：
六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措之垃圾信息自主屏蔽，主動(dòng)推廣“信息管家”軟件，并繼續(xù)宣傳受理不良信息及色情網(wǎng)站舉報(bào)渠道。就公司在治理垃圾短信、色情網(wǎng)站方面，利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)依法積極提供強(qiáng)有力支撐做出的努力進(jìn)行正面報(bào)道，爭(zhēng)取客戶的理解。具體參照進(jìn)一步加強(qiáng)不良信息治理工作相關(guān)解釋口徑及涉黃網(wǎng)站事件應(yīng)對(duì)口徑。
配合數(shù)據(jù)部重點(diǎn)宣傳手機(jī)上網(wǎng)安心助手，同時(shí)加強(qiáng)GPRS流量查詢、套餐資費(fèi)介紹，提醒客戶及時(shí)選擇并更換合適的GPRS套餐
延續(xù)八項(xiàng)服務(wù)承諾之全面開展業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)的正面宣傳。
新業(yè)務(wù)查詢退訂通道、SP收費(fèi)誤差雙倍返還的宣傳。
　　
（三）營(yíng)銷活動(dòng)滿意度
1、考核關(guān)鍵點(diǎn)：0.2×促銷方案合理＋0.2×促銷活動(dòng)辦理方便＋0.2×促銷的宣傳和實(shí)際相符＋0.2×資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性＋0.2×資費(fèi)宣傳清晰
2、表現(xiàn)弱項(xiàng)：促銷的宣傳和實(shí)際相符、資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性、資費(fèi)宣傳清晰
3、宣傳重點(diǎn)：
六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措之資費(fèi)套餐量身優(yōu)選。結(jié)合資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)套餐服務(wù)，加強(qiáng)各客戶接觸點(diǎn)資料套餐量身優(yōu)選的傳播。同時(shí)通過網(wǎng)站等媒介提供資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖，做好客戶的正面引導(dǎo)與感知。
加強(qiáng)全國(guó)全單向、全國(guó)漫游單向包、長(zhǎng)途一費(fèi)制等政策的宣傳，提升客戶對(duì)資費(fèi)合理短板的感知。同時(shí)加強(qiáng)資費(fèi)帳單及套餐等免費(fèi)資源查詢方式的宣傳，加強(qiáng)資費(fèi)清晰性的傳播。
服務(wù)與營(yíng)銷更緊密的結(jié)合，以客戶需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)宣傳資源上的整合統(tǒng)一，在突出賣點(diǎn)的同時(shí)，簡(jiǎn)單明了宣傳促銷方案，不允許出現(xiàn)夸大或不實(shí)的宣傳報(bào)道。
加大各接觸點(diǎn)傳播口徑的一致性，首先保證報(bào)廣、單頁(yè)、網(wǎng)站等宣傳媒介宣傳口徑的一致性，其次，通過晨會(huì)學(xué)習(xí)制度，加大窗口人員解釋口徑的一致性。再次，加強(qiáng)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管力度，可考慮社會(huì)渠道人員彩信業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳及服務(wù)積分答題方案，加強(qiáng)最基本業(yè)務(wù)的普及工作。